PERO… ¿ME ESTÁS ESCUCHANDO?

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PERO… ¿ME ESTÁS ESCUCHANDO?

Uno de los ejercicios por los que todo comunicador profesional debería realizar, al menos una vez al año es la labor comercial pura y dura. Si trabajas en una empresa con departamento comercial, deberías pedir ahora mismo un día de formación en este área. Si tu empresa tiene call center ¡casi mejor! Tres o cuatro horas al mes enfrentándote a clientes o prospectos satisfechos, enfadados, dudosos, simpáticos, bordes te enseñará mucho más que miles de mensajes.

Que, ¿por qué lo sé? Porque lo he hecho. Me he enfrentado a la angustia de la próxima llamada, he intentado vender un seguro, arrancar un pedido de un catálogo, una suscripción… Con poco éxito, debo reconocerlo. Pero con gran aprovechamiento: uno aprende mucho en la primera línea de combate. Aprende, sobre todo a escuchar, porque…

La comunicación digital (y cualquier comunicación comercial) es un
diálogo. Un diálogo real, no imaginado.

Nuestro destinatario es una persona solo superficialmente interesada en aquello que queremos contarle.

Mientras lee, pensará:

“sí, pero…”

“¿me sirve para algo?”

“interesante,aunque…”.

O, peor:

“¿De dónde saco yo la pasta para arreglar el coche?”

“Vaya, vaya, vaya… mira qué cosas más curiosa que no tiene nada que ver con el tema. Voy a pinchar el banner. Adiós. Hasta nunca”

 

listening

Si no captamos sus preguntas y les damos respuesta, perdemos a nuestro receptor y el mensaje cae en el vacío. Si las captamos, si conseguimos vencer sus reticencias, entraremos en el diálogo  y podremos acompañarle hacia nuestro objetivo.

Y eso ¿cómo se consigue?

Para abordar esta parte de nuestra labor contamos con dos vías de acceso distintas y complementarias.

  • El planteamiento intuitivo. Ahí es donde tus sesiones comerciales o tus horas en el call center van a resultar una valiosísima ayuda. La actitud mental es ponerse en modo de escucha, anticipar las preguntas que te harán los lectores (las fáciles, pero también las irritantes y difíciles) y contestarlas a través del diálogo.

¿Cuál de ambos es el más científico?

¿El empírico? ¡Bah! ¡No me creo que pienses eso! La intuición ha sido siempre la madre de los grandes descubrimientos. El método científico no es sino un modo muy válido de verificar nuestras intuiciones. En otras palabras, las herramientas nos permiten tener un conocimiento cierto y medible de los efectos que provoca nuestra comunicación. Pero la intuición es lo que nos permite conectar a un nivel efectivo con nuestro público. Es la creatividad lo que ha modelado a las mentes científicas.

Ahora te toca a ti…

Además de foguearte en el contacto directo con clientes y/o lectores (créenos: debes hacerlo), antes de escribir una letra o de trazar un boceto, plantea las preguntas que crees que se estará haciendo a medida que avanza por tu mensaje. Sé exigente y determina si las respondes adecuadamente o no… Y, finalmente (siempre después) contrástalas con los datos de respuesta o los que arrojen las herramientas de medición.

¡Funciona!

 

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