RETENER CLIENTES: TRES IDEAS BARATAS Y FÁCILES

La identidad de tu marca NO es el logotipo, ni tu presencia en las redes, ni los artículos que escribes en tu blog, ni tu publicidad…

La identidad de tu marca el modo en que el público, sobre todo tus clientes o usuarios, interactúa contigo. Es la clave para retener clientes.

Puede que esto te sorprenda, pero, salvo que seas la mítica marca de Cupertino, tus usuarios no son tus rendidos fans. No digo que no lo intentes, ni que dejes de renunciar a tus sueños. Pero yo me pondría metas más alcanzables a un plazo más corto.

Tus usuarios repiten con tu marca porque “les funciona”.  E interactúan con ella cuando tienen alguna dificultad que resolver.

Ahí es donde te juegas el prestigio: a partir de ese momento recordarán la velocidad en la solución, la simpatía de su interlocutor, la comprensión que mostraste… o todo lo contrario.


Nos gusta hablar de seducir a los clientes, pero lo cierto es que si nos compran es porque les funcionamos.”

Vale, pero esto ¿qué significa?

Si tu empresa o negocio tiene un número limitado de clientes y una fuerza de ventas que los atiende personalmente, ya tienes ese flanco resuelto. Pero si te diriges a un mercado grande (digamos, si tienes entre quinientos y dos millones de usuarios), el peligro de perder el control de esos resortes es grande.

Por eso, hoy te ofrecemos algunas ideas fáciles, rápidas y baratas que pueden mejorar, y mucho, la imagen de tu empresa ante sus clientes o contactos.

Primero: elige una voz.

Parece obvio, pero este paso a veces se ventila demasiado rápido. A ver: tu voz, la de tu empresa, depende tanto de cómo quieres mostrarte como del modo en que tus usuarios quieren ser tratados.

Merece la pena detenerse un rato en esta cuestión. Si es posible, asumiéndola desde una perspectiva distinta, modulando el tono de modo que no suene igual que la empresa de al lado. La personalidad de tu marca será eso.

Dicho de otro modo, si tu vecino es cool y desenfadado, intenta otro tono. Por ejemplo, formal aunque cercano y cálido.

Segundo: revisa el circuito de comunicaciones escritas.

  • ¿Responde a la “voz” que has establecido para la marca?
  • ¿Tiene una apariencia personal? ¿o administrativa y formulista?
  • Si es personal, ¿el trato se corresponde con lo que querías?
  • ¿Abarca toda la casuística? ¿o se han planteado nuevos casos y quedan sin contestar?
  • Y no olvides esto: ante una situación excepcional ¿hay alguien con la habilidad necesaria para redactar respuestas satisfactorias?

Este trabajo te puede costar un par de días. O puedes pasarlo a un freelance de confianza. Es realmente barato, reforzará tu identidad de marca y casi seguro te ahorrará un par de sustos.


Sin renunciar a otras acciones, hay cosas fáciles, baratas y muy eficaces que podemos hacer para retener a nuestros usuarios.” 

Tercero: pásate una mañana en el call-center.

Al principio cuesta. Pero yo lo he hecho (y lo hago siempre que tengo una oportunidad) y no sabes lo muchísimo que se aprende.

Si trabajas en marketing (o en puestos directivos), sencillamente no puedes librarte de esa misión. Una mañana, de esas en las que estás de buen humor, te acercas a los teléfonos, pides unos auriculares y escuchas durante mucho rato. Aprenderás una barbaridad de cosas. Prometido.

Y, si te atreves, atiende tú directamente. Puede que te resulte incómodo o incluso que pases algo de apuro, pero sabrás lo que tus usuarios piensan, opinan y sienten. Y cuando vuelvas a tu mesa y hayas digerido la experiencia, tendrás más elementos para elaborar el perfil de tu marca y las políticas de atención al usuario.

¡Ah! Y cuida al equipo de atención al cliente

En tu equipo seguro que hay gente especialmente brillante. Trabaja con ellas, escucha sus conversaciones por teléfono y úsalas para crear nuevos scripts que puedan ser útiles para el resto del equipo.

También es muy útil organizar algo así como sesiones de terapia de grupo. Atender el teléfono suele ser un trabajo duro y compartir experiencias es bueno para motivar a la gente. En cualquier caso, el equipo de atención dice mucho más de tu empresa que cualquier otra cosa.

Una cultura de servicio clara, definida y consistente hará más por tu marca que muchas otras acciones y programas más costosos.

Es algo que puedes hacer desde ahora mismo y que te costará menos tiempo, dinero y esfuerzo

 

Foto cortesía de: Pixabay

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